| Autor | Wiesław Urban |
| Tytuł | Determinanty kształtowania jakości usługi podczas współprodukcji |
| Title | DETERMINANTS OF SERVICE QUALITY DEVELOPMENT DURING CO-PRODUCTION |
| Słowa kluczowe | jakość usług, współprodukcja usług, czynniki współprodukcji usług |
| Key words | service quality, service co-production, service co-production factors |
| Abstrakt | This article aims to recognize and prioritize factors that influence the setting of service guidelines during its co-production. Critical Incident Technique is employed. There were 171 descriptions of incidents collected from customer service staff. The research shows that in establishing the guidelines for services the most important is the staff’s knowledge and communication skills. Fundamental problem with the service co-production lies in the fact that customers are not able to determine their own expectations. |
| Abstract | Artykuł ma na celu rozpoznanie i określenie ważności czynników, które wpływają na ustalanie wytycznych do realizacji usługi podczas jej współprodukcji. Zastosowano metodę zdarzeń krytycznych. Zebrano 171 opisów zdarzeń od personelu obsługi klientów. Z badań wynika, że w określaniu wytycznych do usługi największe znaczenie ma wiedza personelu oraz umiejętności komunikacyjne. Podstawowy problem przy współprodukcji usług polega na tym że klienci nie potrafią określić własnych oczekiwań. |
| Cytowanie | Urban W. (2015) Determinanty kształtowania jakości usługi podczas współprodukcji.Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing [t.], nr 13(62): 133-144 |
| HTML | wersja html |
| Pełny tekst | PEFIM_2015_n62_s133.pdf |
